网络“差评”是否侵权，界限在哪里？

本文转自：扬子晚报

近日，苏州一家餐馆将“差评”顾客告上法庭，引来多方关注。消费者在网上给差评是否侵犯商家利益？“差评”和侵权的边界又在哪里？类似的案例近年来屡见不鲜，引起的争论也愈发激烈。

笔者认为，差评是消费者的权利，是维护自身权益、消费者整体利益的一环，但应注意评价也需要基于事实，语言不能带有贬损、辱骂的词汇。作为商家，需要能接受一定的差评，积极提升服务和品质，拿口碑说话不在于一两个差评，这才是网络空间的意义，也能够真正促进消费者体验和自身的经营。

在网络时代，商家和消费者的信息沟通破除隔阂，任何信息都可以在软件上公开。打开各类社交软件，常能看到“探店”类的内容，不过其真实性也仿佛蒙上迷雾。商家可以寻求“博主”的宣传，任何消费者也可以根据自己的经验，给出好坏评判。以这起诉讼为例，消费者在社交平台上看到了商家的推广，决定一试，却因和商家的沟通产生了偏差，因时间问题导致菜品质量下降，于是又在网络上发布视频吐槽。事情因网络而起，也因网络而发酵，最终走向对簿公堂。

笔者看完双方给出的证据，认为主因还是就餐时间和菜品沟通不畅，导致产生不快，商家提出赠品补偿也未被消费者接受。消费过程中，事先的沟通是第一道“桥梁”，若是出现偏差，事后的解决方案是第二道“桥梁”。笔者认为，商家有义务主动为消费者架设这样的“桥梁”，以达到满意效果，消费者也有权要求退货退款。走向公开差评、见诸网络，是因为这两道有效桥梁均失效，其中商家应积极肩负起一定责任。

不可否认，网络是复杂的，各类点评软件中，有经过包装的宣传充满溢美之词，也存在职业“差评师”利用高等级账号身份挑刺的现象。对于同一种商品，尤其是食品，评价是非常主观的，对于这种主观的判断，我们要界定“差评”和侵权的边界，应从其主观意图出发。从法律上来说，若消费者对消费过程、产品出品表述确凿无误，那么可以认为消费者的差评是基于事实而并非出于恶意。同时也应该鉴定其差评内容，是否连续专注地给出差评，是否带有夸张、煽动甚至辱骂性的词语，从而超越了评价本身的范畴，给商家带来损害后果。

从另一个角度来看，走到诉讼，也是一种公开“较真”。在过往的案例中，商家恶意删除评论或是骚扰消费者的侵权行为也时有发生，结结实实地侵犯了消费者权益。产品的口碑，应由消费者群体塑造，也应被法律保障，最终成为塑造品牌的不竭动力。而这起诉讼中，商家提起诉讼索赔20001元，其中20000元是维权必要支出，1元是赔偿损失费用，态度上来说就是不服气。最终判决结果将从司法上带给大家一个解释，消费评价、网络上发文发视频，“差评”评价是否侵权的边界在哪里，这是该案的意义所在，相信判决会给消费者和商家一个衡量标准。 评论员 刘浏